目次
スマートフォンの普及、そして購買行動の変化により、今「ソーシャルCRM」に注目が集まっています。しかし、SNS運用担当のなかには概要がわからず、「ソーシャルCRMとは？」と頭にはてなを浮かべている方もいるのではないでしょうか。
そこで今回は、ソーシャルCRMの概要から注目されている背景、取り組むメリットまでご紹介します。「顧客との関係性を深めたい」「顧客に寄り添った商品・サービスを提供したい」という企業は、ぜひチェックしてみてください。
Instagram（インスタグラム）運用でも重要な「ソーシャルCRM」とは
ソーシャルCRMとは、顧客へ効果的なアプローチをするため、Instagram（インスタグラム）やX（旧Twitter）、LINEなどのSNSで顧客とコミュニケーションを取ることです。単に商品やサービスを訴求するのではなく、積極的に交流を図ることで顧客の興味関心を引き、顧客満足度の向上や企業のイメージアップにつなげることを目的としています。
ソーシャルCRMの手法には、たとえば「アンケートの実施」「ユーザー参加型の企画の実施」などが挙げられます。基本的に“顧客とのコミュニケーション”であればすべてが該当します。
購買行動が関係！ソーシャルCRMが注目されている背景
ソーシャルCRMが注目されている背景としてまず挙げられるのは「SNSの普及」です。
今やSNSは我々の生活を豊かにするうえで欠かせないツールです。GoogleやYahoo!などの検索エンジンと同様に、購買活動のきっかけにもなっています。そのうえ、SNSは企業と顧客が出会う場でもあり、認知の向上につながりやすくなるほか、関係性を深めることで興味関心を喚起することもできます。これらの点から、見込み客を獲得し既存の顧客との関係性を強化する目的で、今ソーシャルCRMに注目が集まっているのです。
このほか「顧客の購買行動の変化」もソーシャルCRMが注目されている背景のひとつです。
従来は購買行動のステップとして「ググる（Googleで検索する）」が一般的でしたが、昨今は「タグる（SNSでハッシュタグを使って情報収集する）」のが当たり前になっています。つまり、顧客がSNSを活用して企業の公式情報やインフルエンサーの評価を参考にするようになったということです。この点から、顧客との関係性を深めて購買を促すため、ソーシャCRMが注目されるようになりました。
よい効果ばかり！ソーシャルCRMに取り組むメリット
ソーシャルCRMに取り組むことには、以下のメリットがあります。
スモールスタートで取り組める
ソーシャルCRMは、SNSで企業アカウントを運用すればすぐに始められます。低コスト・小規模でスタートでき、この点は大きなメリットといえるでしょう。
仮にトラブルが起きたとしても大きな問題になりづらいため、同時にリスクヘッジも行えます。
ユーザー（顧客）をより深く理解できる
ソーシャルCRMの場合、顧客とリアルタイムでコミュニケーションを取ることができます。「今何を思い、どのような行動をしているのか」といったデータを収集できるため、顧客についてより深く理解することが可能です。これにより、パーソナライズされたアプローチがしやすくなります。
商品やサービスを改善できる
顧客とコミュニケーションを取るなかで、商品やサービスに対する意見をもらえることがあります。その意見をまとめて管理しておけば、既存商品やサービスのブラッシュアップを図れるほか、新商品・サービスを開発する際の参考にすることもできます。いずれにせよ、より顧客のためになる商品・サービスを提供できるようになるため、ひいてはイメージアップにつながるでしょう。
認知度・理解度が向上する
ソーシャルCRMに取り組むと、顧客とコミュニケーションを取る機会が増えます。これは言い換えれば「接触機会が増える」ということになるため、認知度・理解度の向上が期待できます。
これにより、たとえばSNSに触れていないタイミングでも、顧客がふと自社のことを思い出すことが増えるでしょう。
ソーシャルCRMに取り組んでユーザー（顧客）との関係性を強化しよう
ソーシャルCRMは、Instagram（インスタグラム）をはじめとするSNSを運用するにあたって、積極的に取り入れたい活動のひとつです。顧客との関係性を強化できるため、よりパーソナライズされたアプローチがしやすくなるほか、商品やサービスのさらなる品質向上も図れます。
飲食店や美容室などのサービス業、創業して間もない企業にとっては、とくに重要な活動になるため、この機会にぜひ着手してみてください。
